Atención básica al cliente

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Duración: 50 horas.

Objetivos

  • Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente.
  • En concreto el alumno será capaz de: Proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente.
  • Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos barreras dificultades y alteraciones.
  • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
  • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
  • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Programa:

UD1. Técnicas de comunicación con clientes.

    1.1. Procesos de información y de comunicación.
    1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
    1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
    1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
    1.5. La Escucha Activa.
    1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UD2. Técnicas de atención básica a clientes.

    2.1. Tipología de clientes.
    2.2. Comunicación verbal y no verbal.
    2.3. Pautas de comportamiento.
    2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
    2.5. Técnicas de Asertividad.
    2.6. La atención telefónica.
    2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
    2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
    2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
    2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UD3. La calidad del servicio de atención al cliente.

    3.1. Concepto y origen de la calidad.
    3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
    3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
    3.4. La retroalimentación del sistema.
    3.5. La satisfacción del cliente.
    3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
    3.7. La reorganización según criterios de calidad.
    3.8. Las normas ISO 9000.

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